CRM – (ang. Customer Relationship Management – Zarządzanie Kontaktami z Klientami) – program komputerowy dedykowany utrzymywaniu kontaktu z klientami. Wewnątrz firmy jest on centralnym miejscem wymiany informacji o danych klienta oraz jego historii np.:

• dane teleadresowe
• źródło pozyskania klienta
• historia kontaktu np. e-mail, telefon, fax
• dokumenty wymieniane pomiędzy firmą a klientem
• osoba odpowiedzialna za kontakt
• zlecenia złożone przez klienta – zrealizowane, będące w toku lub planowane

Centralizacja informacji wiąże się  ze zmianą jej przepływu – daje to gwarancję że wraz z utratą pracownika nie odejdą klienci ani żadna ważna informacja na ich temat nie zostanie utracona.

Dzięki CRM na podstawie zebranych wcześniej informacji możliwe jest dostarczanie do klienta profilowanych ofert handlowych takich jak cenniki czy katalogi produktów.

Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami efektynie pomagają osiągnąć takie cele jak:

• Uproszczenie procesów sprzedaży i marketingu
• Zwiększenie wydajności sprzedaży
• Lepsza obsługa klienta
• Lepsze profilowanie klienta i oraz targetowanie ofert
• Zmniejszene kosztów
• Zwiększenie udziału w rynku
• Wzrost ogólnej rentowności firmy